相手をイラつかせない話し方・聞き方

僕は仕事をする上で、悪意はないのに、たまに人をイライラさせてしまうことがあります。人には相性があって、合う人と合わない人がいるのでそれは仕方ないことだとは思います。どんなに素晴らしい人間でも、アンチという批判する人が一定数いるように、合わない人はどうしようもないのです。

しかし、職場などの固定化された人間関係の中でトラブルが起こると厄介です。そう簡単に職場を変わることはできません。合わない人とうまくやっていくしかありません。そこで、「相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール」という本を読んでみました。印象的に残った内容を簡単にまとめたいと思います。

怒りは必要な感情であるとまず理解する

怒りは、自分を傷つけられた、目的を達成できない、侮辱されたなど、自分に不利益なことが生じた場合に起こる感情です。つまり、「怒りは自分を守るための感情」なのです。自分に不利益なこと、不都合なことが起こったかどうかを感知するためにあります。

怒りはそれ自体は悪い感情ではなく、人にとって必要な感情であることを理解しなければいけません。相手を攻撃するために怒っているのではなく、自分を守るために怒っているということ。

地雷言葉に注意

■だって、でも、それは

相手の言い分を拒絶し、自分の考えを正当化するときに使われる言葉。これからあなたを批判しますよという前触れ。相手に警戒感を与える。

■一応、ちょっと

一応の意味は、「十分といえないがとりあえず」「ひとまず」「ともかく」という意味。「一応調べてみます」、「ちょっとお調べします」という表現は誠実さに欠け、相手は軽く扱われたと受け取ってしまうことがある。

■けど、ですが

以下の二つの文を比べてみて下さい。

  1. 「はい、昨日送りました」
  2. 「はい、昨日送りましたけど」

b.の言い方だと「けど、何?」って感じで少しイラっとしませんか?喧嘩を売ってるように聞こえます。a.のように言い切った方がいい。

「申し訳ございません」は万能ではない

相手が怒っていたら、とりあえず低姿勢になって、「申し訳ございません」、「すみません」と謝っておけばいいと思っている人は少なくないはずです。僕もその一人です。しかし、これが逆効果になる場合もあって、相手の怒りを増幅させてしまうこともあります。「こいつ、ただ謝ってるだけだな。何もわかっていない!」と思われるのです。

そのため、

  • お怒りはごもっともです
  • ご指摘、深く受け止めます
  • 二度と同じことを繰り返さないように注意いたします
  • 何度も同じミスをしてしまって申し訳ございません

など、表現の仕方を変えて、私はあなたの話をしっかり聞いているということを伝え、誠意を示した方がいい。

自尊心をくすぐる相槌

人が不機嫌になったり、怒ったりする理由はほぼ、自尊心を傷つけられたことがからんでいます。

怒っている人の心理は、

俺は謝ってほしいわけじゃないんだ。

もっと俺のことを認めてほしいんだ。理解してほしいんだってば。

ということです。そのため、相手の自尊心をいかに満たすかがポイントになる。相手の心に届くように相槌を打つと、相手の気持ちが収まりやすい。

  • は!気づきませんでした
  • よくお気づきになりましたね!
  • 鋭いご指摘、ありがとうございます。
  • 勉強になります。
  • お手数をおかけいたしました。
  • お教えいただくことばかりで・・・

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